杭州市消保委网约车消费服务评测结果出炉，这些方面仍需改进

潮新闻客户端 通讯员(tōngxùnyuán) 刘丽芳 现如今(xiànrújīn)出门，网约(yuē)车往往是大部分人的首选，在家中手机一点约好车下楼就能搭上车，网约车消费(xiāofèi)需求迅速扩大。但是，近些年随着网约车行业的发展乱收费、被拼车、转私单、服务态度差……网约车消费服务质量问题频出，为促进杭州市主城区网约车消费服务质量提升，杭州市消保委开展了网约车消费服务评测，并(bìng)于今天发布结果(jiéguǒ)，一起来看看吧(ba)！ 本次网约车(wǎngyuēchē)消费服务质量评测，市消保委以消费者(xiāofèizhě)的(de)立场和(hé)角度，分二期对网约车行业中的聚合平台和独立APP平台打车服务进行暗访式体验，共涉及24家。重点对网约车的安全性、可靠性、经济性以及具有可比性的其他特性（特征）进行体验。 一期体验后(hòu)，针对可改进的方向，召开(zhàokāi)网约车平台指导讲话会，推进行业服务质量提升。近期开展了二期(èrqī)体验。对比一期与二期体验数据发现，在网约车平台落实开展培训(péixùn)、加强考核、强化(qiánghuà)监督检查等措施后，杭州市主城区网约车服务在服务响应(xiǎngyìng)、车辆舒适、服务规范性、文明行车等方面服务质量有所改善；在提醒服务、安全行为等方面有待提升，仍需网约车平台加强管理。 一期、二期体验情况(qíngkuàng)汇总表 服务响应、车辆舒适度(shūshìdù)都有所提升 打车成功率提升11个百分点。本次体验(tǐyàn)与一期(yīqī)相同的平台比较(jiào)(jiào)，204次打车中(zhōng)打到车并成功上车的为(wèi)182次，打车成功率89.2%，环比一期78.7%有所提升。19个平台中13个表现较好，叫车成功率在(zài)90%以上。打车响应时间整体较短。二期体验结果显示，成功上车的210次体验中有155个样本叫车时间在1分钟(fēnzhōng)以内(yǐnèi)，占比为73.8%，整体响应速度较快，较一期体验40.4%有较大提升；14个平台平均(píngjūn)等待(děngdài)时长在3分钟以内。品牌聚合作用明显(míngxiǎn)。无论是打车成功率，二期体验中首汽约车、曹操(cáocāo)出行、花小猪、雷利出行、旅程约车、添猫出行、小牛快跑、及时用车和滴滴出行等9个平台叫车成功率达100%，较一期体验增加4个平台；还是打车响应时间，二期体验中5个平台平均叫车等待时长有所缩减。且二期体验发现不容易打到车的平台等待时间有所增长，部分平台10次叫车10分钟内均无响应。 舒适指标从外观(wàiguān)整洁(zhěngjié)、车厢整洁等方面进行体验(tǐyàn)。二期体验结果显示，210个样本(yàngběn)中157个样本整体表现优。与一期体验相同的15个平台中有10个平台舒适度综合(zōnghé)指标为(wèi)正向提升，其中12个平台在玻璃明净无裂痕、遮阳膜完整、挡雨罩完整等方面正向提升；车身清洁(qīngjié)，9个平台在无锈斑、无破损、无严重凹陷、无脱(wútuō)漆、喷漆均匀等方面正向提升；11个平台在座椅套整齐、无污渍、无破损等方面正向提升；13个平台在车内无垃圾、脚垫清洁、烟灰缸清洁、无烟味或异味等方面正向提升。 规范指标从收费合理、经营规范、服务规范方面进行体验(tǐyàn)。二期体验结果显示，经营规范方面：所有车辆实际(shíjì)车牌号(chēpáihào)与(yǔ)网约车平台(píngtái)提供的车牌号均(jūn)一致；服务规范方面：所有司机穿戴着装整洁得体、无形象问题。与一期体验相同的15个平台中，收费合理（波动幅度在10%以内）方面9个平台正向提升；不故意绕道方面14个平台正向提升。 文明指标从语言文明等方面进行(jìnxíng)体验。二期体验结果显示(jiéguǒxiǎnshì)，文明行车整体有所(yǒusuǒ)提升。一是(yīshì)语言文明方面，210次体验中210位司机均主动使用普通话，谈吐文雅、不讲粗话(cūhuà)和脏话(zānghuà)、不发牢骚，占比为100%（一期体验为99.5%）；二是文明礼让行人方面，210位司机均能礼让行人或遇人行横道做到减速，占比为100%（一期体验为96%）。 司机服务意识、车辆整洁(zhěngjié)性需提升 行驶安全性须引起重视(zhòngshì) 二期体验中，部分司机在是否(shìfǒu)主动联系乘客、是否提醒乘客系好安全带等方面服务意识不足。体验结果显示，消费者打到车后司机主动联系乘客的(de)有144次，占比(bǐ)68.6%（环比一期体验44.2%上升24.4个(gè)(gè)百分点(bǎifēndiǎn)）；消费者上车后提醒乘客系好安全带的有84次，占比为40.0%（环比一期体验16%提升(tíshēng)24个百分点）；消费者下车时主动提醒带好随身(suíshēn)物品仅86次，占比为41.0%（环比一期体检48.8%下降7.8个百分点），整体服务意识仍有待提升。 与一期体验相比，此次体验在行车安全方面虽然有所改进(yǒusuǒgǎijìn)，如未发现随意变更车道、吸烟、吃饮等情况(qíngkuàng)；但少部分(shǎobùfèn)司机仍存在行驶过程中接电话和看视频等问题，包括(bāokuò)：11个辆车存在急起、急转、急刹等情况；18辆车存在接打电话或使用手机看微信、刷短视频等情况，安全意识有待(yǒudài)强化。 车辆(chēliàng)整洁(zhěngjié)(zhěngjié)性指标从外观整洁、车厢(chēxiāng)整洁等方面进行体验。210个样本中157个体验整体表现优，占比74.8%（较一期74.2%略有提升），但有53辆车存在不同程度的卫生(wèishēng)问题，包括：10辆车存在车玻璃不明净(míngjìng)或有裂痕；21辆车车身不清洁；34辆存在车座椅套不整齐、有污渍或破损的情况；16辆车车内脚垫不清洁；9辆车车内有遗留垃圾。 结合两次评测结果(jiéguǒ)，杭州市消保委针对消费者及(jí)网约车平台都给出了相应的建议。